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Retiro en cajero que no reconoces: qué hacer

Actualizado:

Aparece un retiro en cajero que no hiciste: bloquea tu tarjeta, pide la aclaración por escrito en 90 días y exige respuesta en 45 (LTOSF art. 23).

Primero, lo urgente

Bloquea la tarjeta desde la app o por teléfono y pide tu número de referencia del aviso. El banco debe dártelo, con fecha y hora, y no puede exigirte trámites adicionales para recibir el aviso (Circular 3/2012 art. 19 Bis 1 para débito; Circular 34/2010 numeral 3.3 para crédito).

Anota fecha, hora y cajero del retiro que no reconoces, y haz captura de tu estado de cuenta. Nunca compartas con nadie tu NIP, tus contraseñas ni los códigos que te llegan por SMS, y no mandes el número completo de tu tarjeta por chat o correo. En Reclámalo tampoco te los pedimos.

Si es un banco y fue con tu tarjeta

Si tu tarjeta es de un banco y reclamas dentro de 90 días desde el cargo, el banco debe abonarte el monto a más tardar el segundo día hábil bancario después de tu reclamación, salvo que te entregue en ese plazo un dictamen que pruebe que se usaron al menos dos factores de autenticación (Banco de México: Circular 3/2012 art. 19 Bis 3 para débito; Circular 34/2010 numeral 3.4 para crédito).

Esa regla es para bancos. Si tu cuenta es de una app o sofipo (Nu, Mercado Pago, Klar, Stori…), aplica solo el procedimiento de aclaración de la LTOSF art. 23.

Lo que te da la ley

Pedir la aclaración de cualquier movimiento que no reconozcas, dentro de 90 días naturales, y que te den acuse de recibo (LTOSF art. 23 I).

Una respuesta por escrito en máximo 45 días, o 180 si la operación fue en el extranjero, con copia de la evidencia y un informe que responda todos tus hechos (LTOSF art. 23 II).

Con tarjeta de crédito: no pagar el monto en aclaración, ni lo relacionado con él, hasta que se resuelva, sin intereses moratorios (LTOSF art. 23 I y II).

Que no te reporten como deudor en el Buró de Crédito por ese monto mientras no se resuelva (LTOSF art. 23 V).

Si tu banco no te contesta a tiempo, la CONDUSEF le impone una multa por un monto igual al que reclamas (LTOSF art. 23 IV).

Qué hacer, paso a paso

1. Guarda capturas del movimiento en tu app o estado de cuenta (monto, fecha, hora y nombre del comercio o beneficiario).

2. Presenta por escrito la solicitud de aclaración a tu banco o app financiera y exige tu acuse con folio, dentro de 90 días naturales (LTOSF art. 23 I).

3. Tu institución debe darte el dictamen por escrito, con copia de las pruebas, en máximo 45 días (LTOSF art. 23 II).

4. Si no te contestan o te rechazan sin pruebas, presenta una queja gratuita ante la CONDUSEF.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tengo para reclamar un retiro que no hice?

90 días naturales desde la fecha de corte o desde la operación (LTOSF art. 23 I). Para la regla de abono de los bancos, los 90 días se cuentan desde el cargo (Circular 3/2012 art. 19 Bis 3).

¿Hay un monto máximo para pedir la aclaración en mi banco?

Sí: en bancos, este procedimiento cubre cargos de hasta 20,000 UDIS cada uno, unos $175,000.00 (Disposiciones de la CNBV sobre el art. 23 de la LTOSF, art. 14). Si un cargo es mayor, pide igual la aclaración por escrito y, si no te resuelven, ve a la CONDUSEF.

¿Sirve si mi cuenta es de una app como Nu, Mercado Pago o Klar?

Sí: la ley incluye bancos, sofipos, sofomes, cooperativas e instituciones de tecnología financiera (LTOSF art. 3 IX), y el procedimiento de aclaración es el mismo (LTOSF art. 23).

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un cargo que no reconozco?

90 días naturales desde la fecha de corte o desde el día de la operación (LTOSF art. 23 I).

¿Cuánto tarda el banco en responder una aclaración?

Máximo 45 días, o 180 si la operación fue en el extranjero, y por escrito (LTOSF art. 23 II).

Fuentes

  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23
  • Banco de México, Circular 3/2012: Circular 3/2012 art. 19 Bis 1 para débito
  • Banco de México, Circular 34/2010: Circular 34/2010 numeral 3.3 para crédito
  • Banco de México, Circular 3/2012: Banco de México: Circular 3/2012 art. 19 Bis 3 para débito
  • Banco de México, Circular 34/2010: Circular 34/2010 numeral 3.4 para crédito
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 I
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 II
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 I y II
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 V
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 23 IV
  • Banco de México, Circular 3/2012: Circular 3/2012 art. 19 Bis 3
  • Disposiciones de la CNBV sobre el art. 23 de la LTOSF, art. 14
  • Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), texto vigente de la Cámara de Diputados, última reforma DOF 14-11-2025: LTOSF art. 3 IX

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No somos abogados: te ayudamos a usar los derechos que ya te da la ley. Fuente: Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), arts. 3 y 23. No somos la CONDUSEF ni un banco. · otras guías.